DEFINICIONES
Reclamante Persona natural o jurídica que presenta la reclamación por una presunta falla en el servicio postal. Tanto el remitente como el destinatario de un envío postal se encuentran legitimados para efectuar el reclamo. Cabe anotar que cualquier persona tiene derecho a reclamar por otra, siempre y cuando demuestre un interés legítimo.
Remitente Persona que hace el envío postal.
Destinatario Persona a quien va dirigido el envío postal.
Queja Expresión de insatisfacción hecha a una organización por medio verbal o escrito, relacionado con sus productos, servicios y/o empleados.
Petición Es como se entiende peticiones respetuosas que se formulan y el recurso de reposición, cuyo fin es obtener que la misma entidad u órgano que los dictó, modifique o revoque tal resolución o decisión. Y el de apelación es para que un superior jerárquico examine la decisión inicial con la finalidad que éste analice y decida.
Reclamo Inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación y/o deficiencia de un servicio a cargo de la entidad.
Envíos de Correspondencia Es el servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales.
Investigación operativa Proceso interno realizado por el área de Peticiones, Quejas y Reclamos, orientado a recopilar la documentación e información necesaria para determinar la existencia de responsabilidades ante una presunta falla del servicio, que lesione el interés del usuario en la entrega de un envío. Se realiza de manera consecutiva, organizada y objetiva. Los datos son analizados e interpretados de conformidad con el ciclo de investigación. Las conclusiones obtenidas no se basan en impresiones subjetivas, la fuente de información es documental y se emplea el método histórico.
Servicio Postal Universal Es el conjunto de servicios postales de calidad, prestados en forma permanente y a precios asequibles, que el Estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional con independencia de su localización geográfica a través del Operador Postal Oficial o Concesionario de correo.
Servicios Postales Consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.
Servicios Postales Nacionales S.A. Empresa encargada de procesar los envíos y entregarlos en la dirección de destino suministrada por el remitente.
UPU Unión Postal Universal. Organismo especializado de las Naciones Unidas que tiene por objeto asegurar la organización y perfeccionamiento de los servicios postales y favorecer en éste ámbito el desarrollo de la colaboración internacional. La Unión Postal Universal tiene su oficina central en Berna, Suiza y cuenta en la actualidad con 193 países miembros. Colombia se adhirió a la Unión Postal Universal – UPU, el 12 de abril de 1881 mediante Decreto 253 firmado por el entonces Presidente de la República, Rafael Núñez.
Operador designado Empresa prestadora del servicio postal que en nombre del gobierno ejerce esta función y que está adscrita a la UPU.
Indemnización Suma de dinero que está obligado a pagar legalmente la empresa según las fórmulas de liquidación establecidas en el Manual de Envíos de Correspondencia de la UPU, en los casos en que se presente una falla del servicio que afecte el interés que el remitente tiene en la entrega de su envío. El pago de la suma adeudada tiene carácter de indemnización fija, que se refiere al interés lesionado y no al de un reintegro de valores. Por esta razón la empresa reconoce mediante las indemnizaciones la falla en el servicio prestado y no el valor de la mercancía o bienes que se encontraban en el envío.
Derecho de petición Peticiones respetuosas que se formulan.
Recurso de reposición Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador postal, expresada ante éste para que aclare, modifique o revoque una resolución o decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.
Recurso de apelación Cualquier manifestación de inconformidad por parte del usuario respecto de la decisión del operador postal que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a un superior jerárquico para que examine la decisión inicial con la finalidad que éste analice y decida.
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